La mejora de la experiencia del cliente se ha convertido en una prioridad para las entidades financieras que buscan incrementar tanto sus recobros como su rentabilidad. Según GDS Modellica, invertir en mejorar la experiencia del cliente es la mejor forma de lograr estos objetivos. Adoptar un enfoque centrado en el cliente es esencial para obtener un feedback constante y fomentar una mejora continua. Al conocer mejor a los clientes, las entidades pueden anticiparse a sus necesidades y ofrecer soluciones proactivas y personalizadas.
El informe «Global Customer Experience Excellence 2023-24» de KPMG señala que la banca es el segundo sector más importante a nivel mundial desde la perspectiva de la Experiencia de Cliente (CX). Los clientes se han convertido en el foco principal de las estrategias financieras, y las entidades buscan implementar enfoques centrados en el cliente para crear experiencias positivas y construir relaciones a largo plazo.
Un feedback constante permite conocer mejor a los clientes y facilita la creación de modelos y perfiles personalizados. Este conocimiento es clave para anticiparse a sus necesidades y ofrecer productos y servicios adaptados a sus circunstancias específicas. La finalidad última de este enfoque es mejorar la salud y el bienestar financiero del cliente, fomentando relaciones sólidas y duraderas que se traduzcan en mayor fidelidad y retención.
GDS Modellica advierte que para mejorar la experiencia del cliente y obtener un feedback valioso, las entidades financieras deben enfocarse en varios aspectos clave:
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Personalización y contextualización: Los clientes esperan servicios y productos adaptados a sus necesidades específicas. Herramientas tecnológicas como el Machine Learning son fundamentales para la predicción, análisis, tratamiento de datos, automatización y segmentación de clientes.
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Proactividad: Las entidades deben ser capaces de anticiparse a las necesidades y posibles problemas de los clientes, ofreciendo soluciones antes de que estos surjan.
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Experiencia holística: Consiste en diseñar una experiencia sin fisuras a lo largo del customer journey, garantizando una óptima experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.
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Comunicación activa y positiva: Una buena comunicación fomenta la confianza y la fidelización, aumentando la satisfacción y lealtad del cliente mientras reduce costos y mejora resultados.
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Operatividad y transparencia: La automatización de procesos simplifica las operaciones internas, reduce tiempos de respuesta y costos, y ofrece procesos sencillos y transparentes.
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Tecnología de datos en tiempo real: Las entidades deben utilizar datos en tiempo real para respaldar decisiones y estrategias financieras, mejorando así la satisfacción del cliente.
- Seguridad de los datos: Inversión en tecnologías que protejan los datos de los clientes contra posibles amenazas.
Las entidades financieras enfrentan el reto de adaptarse a constantes cambios y centrarse en las necesidades de sus clientes. Aquellas que no apliquen la personalización en sus servicios están condenadas al fracaso. Es fundamental impulsar una experiencia integral, personalizada y enriquecida, basada en la confianza y el conocimiento, para crear relaciones duraderas con los clientes.
Invertir en la experiencia del cliente permite a las entidades financieras afrontar con optimismo las oportunidades del mercado y mitigar posibles riesgos. En resumen, es una inversión en lealtad, satisfacción, rentabilidad, operatividad y eficacia. Las entidades deben ofrecer al cliente un índice CX basado en la calidad y la fidelización para mejorar su rentabilidad y eficiencia en los procesos financieros.
GDS Modellica, una empresa de GDS LINK, proporciona tecnología analítica y de gestión de decisiones, así como consultoría especializada en procesos de riesgo de crédito. Con más de 17 años de experiencia, ha colaborado con éxito con cientos de instituciones financieras en más de 36 países, potenciando el proceso de toma de decisiones en todo el ciclo de vida del cliente.
