En España, no es ilegal que los bancos promuevan o incentiven el uso de cajeros automáticos en lugar de la atención en ventanilla, pero no pueden obligar a los clientes a usar exclusivamente los cajeros. Los clientes tienen derecho a ser atendidos en la oficina, especialmente para operaciones más complejas o cuando no tienen acceso o conocimientos sobre el uso de las tecnologías.
Sin embargo, en la práctica, algunos bancos están reduciendo la atención en ventanilla y promoviendo el uso de cajeros automáticos o la banca online como parte de su estrategia de digitalización. Esta tendencia ha generado preocupación, especialmente entre las personas mayores o aquellas con dificultades tecnológicas, ya que puede ser una barrera para la gestión de sus finanzas.
Lo que dice la ley y la normativa:
- Derechos del consumidor: Según la normativa de protección al consumidor, los clientes deben poder acceder a los servicios bancarios sin discriminación. Esto implica que los bancos deben ofrecer alternativas accesibles para todos los usuarios, independientemente de su habilidad para usar cajeros automáticos o plataformas digitales.
- Normativa bancaria: Los bancos no pueden negar la atención en ventanilla si el cliente lo solicita, aunque es legal que algunos servicios tengan costes adicionales o diferentes condiciones cuando se realizan de manera presencial.
- Casos de exclusión financiera: La creciente automatización bancaria podría generar situaciones de exclusión financiera, especialmente para personas mayores o en zonas rurales. En respuesta a estas preocupaciones, algunos organismos y asociaciones de consumidores han pedido a las autoridades que se regule más la digitalización bancaria para garantizar que todos los clientes puedan acceder a los servicios sin dificultades.
Qué hacer si te encuentras en esta situación:
Si un banco te obliga o insiste en que uses el cajero automático y te niega el acceso al servicio en ventanilla:
- Reclamar en la oficina: Puedes solicitar que te atiendan en ventanilla y expresar tu preferencia por una atención presencial.
- Hacer una reclamación: Si te niegan el servicio, puedes presentar una reclamación en el departamento de atención al cliente del banco o en el Banco de España, que regula la actividad bancaria.
- Buscar apoyo en asociaciones de consumidores: Organizaciones como la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) pueden asesorarte y guiarte en los pasos para reclamar tus derechos.
En resumen, aunque el uso de cajeros automáticos es promovido, los bancos no pueden negarte el acceso a la atención en ventanilla. Tienes derecho a ser atendido personalmente, y si el banco no lo hace, puedes presentar una reclamación.
